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　　“您好，想跟你们协商一下，我们实在是走投无路了。”近日，市民傅阿姨顶着酷暑来到南京银行杭州临安支行，希望就其子贷款逾期事宜与银行沟通协商。

　　支行零售分管行长第一时间在“鑫小宝”调解工作站接待傅阿姨，细致核实其家庭经济现状，共同商议适配的分期还款方案，并告知若符合纾困政策，银行可协助办理纾困业务，切实减轻家庭还款压力。

　　“太感谢你们了，这个方案我们完全能接受！”沟通结束后，傅阿姨当即表态会全力配合还款，对银行高效暖心的调解服务连连称赞。

　　为深入践行新时代“枫桥经验”，健全金融纠纷多元化解体系，打通金融消费者维权“最后一公里”，持续优化区域金融营商环境，今年6月，南京银行杭州临安支行正式挂牌设立“鑫小宝”调解工作站。这是分行下沉金融服务触角、前移矛盾化解关口、夯实基层金融治理的创新实践，也标志着分行金融消费者权益保护工作迈向专业化、规范化、便民化全新阶段。

　　当前金融产品与服务持续更新迭代，群众金融需求日趋多元，金融纠纷呈现多发、多样态势。传统纠纷处置模式普遍存在流程冗长、沟通成本高、处置效率偏低等痛点。立足属地金融服务实际，南京银行杭州分行坚守“金融为民、调解优先、依法公正、高效便民”工作准则，整合内部专业资源、标准化处置流程、完善配套工作机制，在网点一线设立专属金融纠纷调解阵地，真正实现金融纠纷就近受理、就地调解、当场化解。

　　据南京银行杭州分行零售业务部门相关负责人介绍，工作站组建专职调解队伍，全体人员均完成金融业务、法律法规、调解实务、消费者权益保护等系统化专项培训，兼具专业业务能力与成熟纠纷处置经验。工作站聚焦个人信贷、银行卡、理财投资、转账结算、服务投诉等高频纠纷场景，搭建起“接诉登记—分流研判—专人调处—闭环回访”全链条标准化处置流程。

　　在治理模式上，工作站坚持源头防控、关口前置，转变以往被动应诉的处置思路，构建“事前预防、事中调解、事后复盘”长效工作机制。日常服务过程中，网点员工主动倾听客户诉求、细致答疑解惑、常态化排查服务潜在风险；面对客户异议与矛盾纠纷，持续简化办理流程、压缩处置时限，以柔性调解替代刚性处置，在维护消费者合法权益的同时严守机构合规底线，推动各类矛盾化解在网点、消解于萌芽，达成“小事不出网点、大事快速处置、纠纷就地清零”的治理目标。

　　与此同时，南京银行杭州分行以“鑫小宝”调解工作站为宣传载体，将纠纷调处与金融知识普及深度融合。工作人员在调解过程中，结合客户实际案例，针对性宣讲电信诈骗防范、非法集资识别、非法维权甄别、金融产品风险辨别等实用知识，同步解答群众日常金融疑问，从根源上提升大众金融风险防范能力，减少同类纠纷反复产生，切实取得“调解一案、普法一片、治理一方”的综合成效。

　　(图为南京银行杭州分行授权中国网财经使用)