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　　当前，我国金融业正处于高质量发展的关键时期。中央金融工作会议鲜明提出“加快建设金融强国”的目标，强调推动我国金融高质量发展，为以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业提供有力支撑。

　　今年，恰逢寿险头雁——中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK)连续举办客户节20周年，亦是其个险营销30周年。近日，该公司在四川举办了主题为“智启新程 惠泽民生——探寻数智服务与智慧消保的国寿实践”的“媒体看国寿”调研采访与新闻发布活动。人民网、新华网、中国证券报、上海证券报、证券日报、中国银行保险报、经济观察报、四川日报等17家中央和地方主流媒体参加了本次活动，并赴成都、德阳实地调研中国人寿在加强消费者权益保护、发展普惠保险、做优“国寿好服务”子品牌、助力乡村振兴等领域的生动实践。

图：媒体采访团调研中国人寿数智服务与智慧消保情况

　　致力打造可信赖、能托付、有温度的保险服务，中国人寿于2024年3月对外发布“国寿好服务”子品牌，持续深耕“大服务”体系，为客户提供全生命周期的综合服务。服务的背后，是消保工作的坚实支撑，中国人寿持续深耕“大消保”体系，将其融入经营管理全流程，以服务践初心，以消保守信任。

　　围绕“信任”主题，中国人寿客户服务部/消费者权益保护部总经理吴雁萍从三个维度介绍了中国人寿二十多年来的服务历程与新时期的消保实践。

　　致敬信任：二十载初心如磐，守护相伴同行

　　客户节不断发展演变，从创新探索到成为行业标杆。2007年，中国人寿在行业内率先创办客户节，开启了客户服务的新篇章。这不仅是中国人寿服务创新的重要里程碑，更是其践行“以客户为中心”服务理念的生动实践。回顾二十年，国寿客户节主题呈现四个阶段的变化：

　　2007年到2012年，主题为连接、信赖。通过线下深耕、面对面沟通，为客户提供服务，建立情感纽带。“五个统一”的规范化柜面管理体系，每一次业务流程、实务、系统的优化，每一次柜面的微笑，都是与客户建立信任的开始。

　　2013年到2017年，主题为升级、融合。顺应互联网发展趋势，积极响应国家“互联网+”行动号召，推动服务模式创新，开始探索线上线下融合的服务模式，推出多元增值服务，不断优化客户体验，完善客户权益体系。

　　2018年到2023年，主题为平台、生态。深入贯彻落实新发展理念，加快数字化转型、构建综合金融服务模式，为客户提供全生命周期、一站式的综合金融服务，满足人民群众日益增长的多元化金融需求。

　　从2024年至今，主题为智慧、共创。全面拥抱AI、大数据等新技术，打造智慧服务体系，以数智化转型推动服务提质增效，与客户共同创造价值、共享发展成果。

　　二十多年来，中国人寿的服务内容从单一的保险保障向多元化生态服务延伸。通过一条时间轴，可观其服务的变迁：

　　1996年，从原中国人民保险公司分业经营后，主要提供承保、保全、理赔等基础保险服务。近30年来，基础服务也在不断发展和进步，比如陆续推出了保单借款、无纸化投保、无人工理赔等多项创新服务举措。

　　2006年，探索成立VIP俱乐部，开始分层为客户提供差异化服务。

　　2011年，“国寿小画家”活动启动，开启了少儿美育服务的新篇章。

图：“国寿小画家”活动

　　2016年，“700健行”服务项目诞生，将健康运动理念融入保险服务，响应“健康中国”战略，推动全民健身与全民健康深度融合。

　　2019年，“国寿嘉园”养老服务项目推出，落实积极应对人口老龄化国家战略。

　　2020年，“悦己生活”女性服务项目首次发布，关注女性成长与美好生活。

　　2023年，“听名医·讲免疫”健康服务上线，助力社会大众筑牢免疫防线。

　　2025年，“跃动未来 篮球新星”少年CBA系列活动开启，落实体育强国战略。

　　从基础保障到多元服务，从保障服务到健康生活，从通用服务到分群服务，中国人寿的服务版图不断拓展，服务内涵不断深化。该公司正在构建一个覆盖“医、养、康、护、财”的全方位服务生态，让保险服务深度融入人民群众美好生活的方方面面。