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　　在保险行业业态愈发丰富、市场选择愈发多元的当下，一个朴素的问题始终被反复提及：在众多保险机构之中，人们最终选择、信赖一家企业的原因，究竟是什么？

　　毋庸置疑，雄厚的资本实力、深入人心的品牌口碑、覆盖城乡的服务网络，是头部保险企业立足行业、服务大众的底气，也是大众筛选服务时最直观的考量标准。但真正支撑一份长久托付的，从来不止于体量与规模。对于每一个普通家庭、每一位消费者而言，保险是一份关乎生活安稳的承诺。社会期待的是企业实实在在为群众纾解难题、兜底保障，在风雨来临时，能够真正靠得住、可信赖。

　　今年，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”，股票代码601628.SH，2628.HK)客户节迎来二十周年。褪去商业叙事的喧嚣，这家企业的价值，始终藏在城市街巷与乡村阡陌的每一次服务里，落在帮扶特殊群体、守护万千家庭的每一件实事中。日复一日的细碎坚守、经年累月的默默守护，无数鲜活真实的民生案例，拼凑出寿险“头雁”最动人的服务模样，也让这份跨越岁月的为民初心，与普通人对安稳生活的期许，始终共振。

　　多走一步，暖心服务随时陪伴

　　提供关爱特殊群体上门服务。对于高龄独居老人、残障人士、重病患者等特殊群体而言，寻常的柜面业务办理，往往是一道难以跨越的门槛。针对这一困境，中国人寿打破物理空间的壁垒，将服务从柜台前移至百姓身边。聚焦高龄独居老人、孕产妇及婴幼儿家庭、重病康复病患、残障困难群体、偏远地区困境客户五类重点人群，该公司开通专属绿色通道，提供免费预约上门服务，覆盖保单信息变更、理赔受理、满期及生存金领取等三十余项高频业务，让特殊群体无需奔波、足不出户即可办结所需事项。

　　从新疆塔城为残疾客户上门办理业务，到贵州六盘水奔赴耄耋老人家中提供服务，再到大连为听障特殊家庭开展“无声专属服务”，遍布全国的国寿工作人员，带着移动服务设备奔赴街巷乡野，精准破解特殊群体“出门难、办事难”的痛点。

　　提供关爱特定人群驿站休憩服务。城市的温度，藏在街头巷尾的细微善意里。中国人寿的营业网点不止是办理金融业务的办公场所，更是扎根城市、服务大众的便民驿站。奔波在城市街巷的户外劳动者、等候考场外的家长、异乡打拼的新市民，都曾在烈日、寒冬与奔波中陷入短暂的无助。

　　为此，中国人寿开放全国两千余个柜面网点，打造遍布各地的爱心便民空间。烈日酷暑下，这里是环卫工人、快递从业者的清凉港湾；数九寒冬里，这里是户外工作者的取暖落脚地；每年高考季，这里又成为学子与家长的安心休憩站。从北京的劳动者驿站、黑龙江的高考护梦服务，到广东的便民生活驿站、安徽的街头爱心茶摊，一杯热水、一处落座、一次应急充电、一份常备药品，无数细碎的善意，串联起城市的温暖脉络。针对户外劳动者、新市民、考生等群体，网点持续提供休憩补给、应急救助、金融科普等多元便民服务，以点滴微光，温暖城市里每一段奔波的路。

　　提供关爱老幼病残无障碍尊重服务。服务的温度，是看见每一个群体的需求，尊重每一个特殊的个体。在标准化的服务体系之外，中国人寿以贴心服务消解不便、传递平等。对于听障人士，工作人员以写字板、手语沟通搭建交流桥梁；对于视障长者，以盲文资料、全程搀扶陪伴保驾护航；针对老年、残障等特殊客群，各地网点全面优化无障碍设施，配备专人引路、全程陪办、大字版阅览资料等适老助残服务。在这里，没有“差异”带来的壁垒，只有一视同仁的珍视。中国人寿以俯身倾听的姿态、蹲下服务的温度，让每一位行动不便者都能体面办事、舒心而归。

(图：中国人寿柜面便民、助老设施)

　　提供便利性多语种服务。语言与地域，从来不该成为民众享受便民服务的阻碍。为了让不同地域、不同民族、不同语言的客户都能顺畅办理业务、清晰了解服务内容，中国人寿搭建起多元包容的多语种服务体系，打通沟通的最后一道关卡。

　　中国人寿线下柜面与线上客服双向发力，构筑无障碍沟通场景。线下网点配备中英双语标识、双语叫号系统，口岸城市涉外网点配备专属外语服务人员与翻译设备；线上95519客服热线及柜面人工服务，覆盖四川话、粤语、闽南语等68种方言，同时提供藏语、维语、哈萨克语等15种少数民族语言人工服务。乡音慰藉乡愁，外语拥抱开放，让无论身处偏远乡野、还是来自五湖四海的客户，都能听得懂、办得成、暖得心。

　　多想一层，守护民生彰显“头雁”担当