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　　编者按：

　　2026年，中国人寿迎来个险营销30周年。30年前，个人营销代理人制度正式在中国启航；30年后，这个行业已经从“幼苗”长成了服务亿万家庭的“大树”。期间，该公司个险销售队伍也如同春笋般在全国各地破土而出，将保险的种子播撒在960万平方公里的国土上。每一份保单，都记录着中国家庭财富与保障增长的点点滴滴。国寿销售队伍用脚步丈量责任，用专业诠释担当，让保险这份“无形”的保障，化作无数家庭抵御风险的“有形”依靠。他们的故事，就是中国人寿乃至中国个险营销三十年最真实的缩影和底色。

　　1996年，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK)个险销售人员制度正式起步，一批销售人员走出营业大厅，走向街头、社区和乡镇，把保险以更主动的方式带到普通家庭面前。

　　三十年后，客户在一线看到的，仍然是一位位销售人员：他们坐在客户面前，解释保障责任，梳理家庭收入、子女教育、医疗支出和养老安排；也在客户需要理赔时，协助整理资料、推进流程。

　　但销售人员并不是孤身站在客户面前的。在他们身后，保险的产品体系不断迭代、客户经营更加细化，培训机制持续更新，服务、管理与数字工具也逐渐形成一套平台支撑。只有把更稳定、更专业的服务能力送到销售人员身后，才能把保险保障带到客户面前。

　　这是中国人寿个险三十年中，一条聚光灯之外的成长线。方案能否讲清楚，服务能否接得住，陪伴能否持续下去，背后都离不开产品、队伍、机制和平台的共同支撑。管理者未必直接面对客户，却始终影响着一线服务的质量。透过对他们的观察，可以看到中国人寿个险销售人员制度正在从个人经验走向组织托举，一线服务拥有了更稳定抵达千家万户的能力。

　　从客户分层到服务前置

　　中国人寿贵阳分公司总经理汤剑，完整亲历了个险营销制度三十年发展。

　　1989年，他正式参加工作，1996年，中国人寿实行分业经营并引进个人营销代理人制度，汤剑也从那时转入个险营销工作。

　　三十年走下来，汤剑最直接的感受，是客户变了。

　　过去，很多客户第一次接触寿险产品时，不清楚保险能够解决什么问题。销售人员坐到客户面前，要先解释保险是什么。一次拜访、一次说明会、一份纸质计划书，就是客户认识保险的重要入口。

　　“现在不一样了。”汤剑在具体业务中真实地感受到，许多人在见到销售人员之前，已经通过网络了解过不同产品，也会主动比较保障责任、缴费期限和服务内容。“有些客户对产品信息掌握得相当充分，提出的问题也越来越具体。”

　　客户更懂保险以后，个险管理的起点也随之变化。过去，管理工作更多围绕销售人员“怎么拜访、怎么促成”展开，而现在，公司首先要帮助一线回答另一个问题：客户到底需要什么样的服务。

　　客户精细化服务由此变得更加重要。汤剑提到，中国人寿正在推进更精准的客户服务工作：客户处于什么年龄阶段，消费能力如何，兴趣偏好是什么，文化程度怎样，都需要成为服务前的判断依据。细分的意义，不在于给客户贴上标签，而是让服务从笼统推荐转向具体判断。

　　在汤剑看来，如今的销售人员不能只做产品说明，还要主动为客户做保障需求分析，帮助客户梳理医疗、养老、未来投资理财等不同层面的安排，再形成更符合家庭情况的保障方案。

　　客户需求越细，管理动作就越要靠前。服务不能只依赖一线销售人员的个人经验，公司需要先把客户需求拆解清楚，再把相应的产品、工具和服务方法交到一线手中。

　　数字化正是在这个环节发挥作用。

　　汤剑坦言，“资料收集、信息整理、保单查找等工作，都可以借助数字工具提高效率。”但他也反复强调，工具解决的是效率问题，不能替代寿险服务中的信任建立。

　　“我们不是冰冷的机器，数字也不代表冰冷。”在他看来，数字化越深入，越要守住人与人之间的共情。

　　汤剑永远记得，客户拿到理赔金时，眼神里重新燃起的希望，“我们可能通过保险解救了一个家庭。”他认为，服务方式可以更新，但面对面沟通、上门服务、理赔服务和长期陪伴，仍然是寿险服务的底层逻辑。

　　真正的管理难点，不是在传统和创新之间做取舍，而是把两者放进同一套服务逻辑里：用数字化提高效率，用面对面沟通建立信任，用精细化经营让服务更贴近客户。

图：汤剑和团队在一起